Durante años, la IA en atención al cliente se limitó a chatbots con respuestas predefinidas. Hoy esa etapa queda atrás gracias a los agentes inteligentes, capaces de comprender el lenguaje natural y resolver trámites complejos de forma autónoma.
Este avance ya impacta al sector público. En Chile, la Tesorería General de la República (TGR) implementó junto a CGS Nexus un agente de voz para la Operación Renta, entrenado para atender más de 50 tipos de consultas tributarias.
Los resultados son contundentes: durante la Operación Renta 2025, el agente resolvió de forma autónoma el 60% de las llamadas, atendiendo a más de 43 mil personas con un 99% de adherencia operacional y sin generar cuellos de botella.
Para Pablo Rossel, CEO de CGS Nexus LATAM, esto cambia el modelo de atención: “Durante años el desafío fue responder más llamadas incorporando más personas. Hoy la lógica cambia: los agentes inteligentes absorben el volumen repetitivo de consultas para que los equipos puedan concentrarse en aquellas situaciones donde realmente aportan criterio, análisis y capacidad de resolución”.
El desarrollo de estos sistemas abre un debate crucial sobre los datos con que se entrenan. Rodrigo Durán, gerente de CENIA, en su última columna publicada por TVN Exponencial, advierte el riesgo que existe si la información local (latinoamericana) queda fuera del entrenamiento de los modelos: “En el corto plazo, esto se traduce en peor rendimiento, más alucinaciones de los modelos, menos precisión en la generación de textos y baja calidad de las herramientas en el contexto local”.
A diferencia de los chatbots, los agentes generados interactúan con sistemas, ejecutan acciones y derivan los casos complejos a ejecutivos entregando todo el historial previo. Así, la IA deja de ser un canal secundario y se integra a la operación.
Frente a las nuevas expectativas, Rossel señala: “La ciudadanía ya no compara la experiencia de un servicio público con la de otra institución pública. La compara con cualquier experiencia digital que utiliza todos los días. Ese cambio de expectativas obliga a repensar cómo diseñamos los servicios y los agentes inteligentes son una herramienta concreta para avanzar hacia una atención más oportuna, escalable y centrada en las personas”.
El caso de la TGR demuestra que la clave no es reemplazar personas, sino integrar capacidades para lograr un Estado más eficiente y cercano en el cual convivir con diferentes nuevas herramientas.
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