El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició al cementerio Metropolitano de Santiago, tras detectar luego de un análisis de múltiples reclamos recibidos, una serie de prácticas que podrían implicar una vulneración de los derechos de las y los consumidores.
Entre enero y julio de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 40 reclamos de parte de consumidores, quienes se quejan principalmente por el retiro no autorizado ni consentido de estructuras, como pequeños techos que las familias habían instalado en las tumbas para proteger las flores durante el invierno o verano y de esta forma mantener la estética, siendo obligados luego a comprar estructuras similares que comercializa el propio cementerio a precios elevados.
Al respecto, según los testimonios de las personas, la instalación particular de techumbres habría sido previamente autorizada por la administración del cementerio.
Por otra parte, las personas denuncian incumplimientos de los contratos originales, imponiéndoles nuevas restricciones o aplicando cargos no especificados al momento de la contratación de servicios funerarios.
Adicionalmente, las y los consumidores reclaman por deficiencias en el servicio y falta de información sobre trámites, información contradictoria y errores administrativos que generan perjuicios económicos y emocionales a las familias.
Ante este escenario, el SERNAC ofició al Cementerio Metropolitano, solicitando su versión de los hechos más una serie de antecedentes, entre ellos, los motivos de los retiros de los techos y protecciones, los protocolos relativos a la medida de retiro de estructuras y la cantidad de reclamos recibidos por estos motivos.
Adicionalmente, la entidad fiscalizadora solicitó los contratos que deben firmar las y los consumidores al momento de contratar sus servicios.
En caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor (LPC), el Servicio adoptará todas las medidas pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.
¿Qué dice la Ley?
Cuando los consumidores contratan los servicios de un cementerio tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que incluye recibir toda la información sobre las condiciones relevantes del servicio antes de contratarlo, como el precio, ubicación, modalidad de pago, cobros por mantención, posibilidades de dar término al contrato, entre otros.
Además, todas las condiciones ofrecidas por los cementerios deben ser cumplidas al pie de la letra.
Hay que recordar que los contratos no pueden contener cláusulas abusivas, como, por ejemplo, establecer limitaciones absolutas de responsabilidad por parte de la empresa. Tampoco incluir disposiciones en las que la empresa pueda cambiar las reglas del juego en forma unilateral.
Consejos para la contratación
- Leer y comprender el servicio que se está contratando. No firmarlo si existen dudas. Requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.
- Tener claras las obligaciones. Conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, entre otros aspectos).
- Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla. Para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.
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