Vender por WhatsApp ya no es gratis: cuatro cosas que las empresas deben saber

En Chile, WhatsApp dejó hace tiempo de ser solamente una aplicación de mensajería y se transformó en uno de los principales canales de contacto entre consumidores y empresas. El 89,7% de los usuarios de internet en Chile utiliza WhatsApp, mientras que 63% de las empresas chilenas ya vende o atiende a sus clientes a través de esta plataforma.

Y lo que hasta ahora se realizaba sin ningún problema, a fin de mes podría traer un impacto relevante en la operación de miles de negocios. Y es que a contar del 1 de octubre, Meta modificó las condiciones de cobro para las empresas que utilizan WhatsApp Business Platform, incorporando costos para determinados mensajes de servicio y plantillas que hasta ahora podían enviarse gratuitamente dentro de la ventana de atención.

“El cambio aplica solo a WhatsApp Business Platform, la API con la que una empresa conecta WhatsApp a sus sistemas para atender a miles de personas a la vez. Responder a mano desde el celular sigue siendo gratis, pero a esa escala no se opera un negocio”, explica Diego Chahuán, cofundador y CTO de Vambe, startup especializada en IA conversacional que trabaja con más de 2.500 empresas de la región.

El impacto, sin embargo, no será igual para todas las empresas. “Esto dependerá de factores como el volumen de conversaciones, el tipo de interacción, el origen del tráfico y cuántos mensajes necesita una compañía para resolver una consulta, concretar una venta o gestionar una solicitud”, agrega el experto.

Desde la startup Vambe, visualizan que el 97% de su base de clientes tendrá un impacto menor a $500.000 al mes. Por eso, recomiendan que las empresas no esperen a recibir su primera factura para dimensionar el efecto del cambio y proponen cuatro aspectos que pueden revisar desde hoy:

Revisar cuánto tráfico ya entra por una ventana gratuita

Una de las primeras tareas es identificar qué porcentaje de las conversaciones comienza a partir de un anuncio de Meta y puede acceder a una ventana de 72 horas sin costo. También es importante saber cuántos mensajes de servicio utiliza actualmente la empresa y cuánto falta para alcanzar los 1.000 mensajes mensuales gratuitos por número de teléfono contemplados por Meta.

Saber cuántos mensajes necesita realmente cada conversación

No todas las empresas ni todas las conversaciones tendrán el mismo impacto. Debes identificar cuántos mensajes necesitas, en promedio, para resolver una consulta, concretar una venta o gestionar una solicitud.

“Más que mirar solamente cuántos mensajes enviamos, tenemos que preguntarnos cuántos mensajes necesitamos para resolver algo. Esa cifra se transforma en una nueva unidad de costo para las empresas”, explica Matías Castro, Corporate Accounts Operations Lead de Vambe Chile.

Revisar en qué canal o plataforma está cada conversación

El cambio también puede ser una oportunidad para analizar qué canal resulta más eficiente para cada tipo de interacción. No necesariamente todas las conversaciones tienen que resolverse por WhatsApp: dependiendo del caso, puede ser conveniente utilizar email, web chat, llamadas u otros canales. La recomendación es evaluar cada canal considerando tanto su costo como la experiencia del cliente y su capacidad para convertir una conversación en una venta o resolver una solicitud.

Revisar cuánto cuesta realmente resolver una conversación

Finalmente, las empresas deberían comenzar a medir algo más relevante que la cantidad de mensajes enviados: cuánto cuesta resolver una conversación o cerrar una venta.

Desde Vambe enfatizan que es importante rediseñar la conversación completa, pedir la información necesaria de manera más eficiente y distribuir cada interacción en el canal más adecuado. “Cuando cambian las reglas de costos de una plataforma que concentra una parte tan importante de las conversaciones entre empresas y clientes, las compañías necesitan dejar de mirar solamente el número de mensajes y empezar a entender cuánto vale cada conversación que tienen con un cliente”, agrega Castro.

El objetivo, plantean, es que las empresas puedan anticiparse al cambio y tomar decisiones sobre qué conversaciones mantener en WhatsApp, cuáles derivar a otros canales y cómo hacer más eficiente cada interacción con sus clientes.

“Esta no va a ser la última vez que Meta mueva el tablero. Lo que no cambia es la pregunta de fondo: cuánto vale cada conversación que tienes con un cliente, y si la estás teniendo en el canal correcto. Responder eso es lo que separa a las empresas que absorben un cambio como este de las que solo lo pagan”, proyectan desde la startup especializada con IA conversacional.